遺品整理でのトラブルとそれを防ぐために

こんにちは。広島で遺品整理業を営むはっぴいえんどの西本です。

今日（9/30）でひとまず緊急事態宣言も解除になりますね。
早く日常生活が元に戻ることを祈るばかりです。

さて、今回は遺品整理をめぐるトラブルについて書きたいと思います。

おかげさまで遺品整理に対するご要望は増え続けていて、私たちのような遺品整理業がどんどん活性化しているわけなのですが、一方でご依頼者様にとっては全くよろしくないトラブルが増えているという現実もあります。

今回は遺品整理においてどのようなトラブルが起きていて、それを未然に防ぐにはどうすればいいかを考えたいと思います。

独立行政法人・国民生活センターという機関があります。
こちらでは遺品整理に限らず様々な消費者の困りごとの相談を受け、その対策などを発信しています。
その国民生活センターが発表している遺品整理についてのトラブルは以下のような内容です。

トラブルの内容/相談事例

①見積もりの際にせかされて契約したが、作業が始まらないので解約したい

②解約を申し出たら高額なキャンセル料を請求された

③作業時に予定外の料金を請求され、最終的に見積金額の2倍の費用を請求された

④処分しないようにと頼んだ物を勝手に処分された


こうして内容を見てみると、金銭に関することや、大切な物品に関することととても重大なトラブルが多いです。
そしてご依頼者様と業者との間の“コミュニケーション”がきちんと為されていなかったことに背景がある内容ばかりです。


私自身の観光業・ホテル旅館業での経験からも、お客様とのトラブルの1番の原因は“コミュニケーション不足”と言っても過言ではありません。お客様のご要望をきちんと理解していなかったことや、こちらの思いや意図をちゃんとお伝えできていなかったことなど、最終的には説明不足・心の不足がお客様を不愉快にしていることが多かったです。

その点からも国民生活センターからは以下のような“アドバイス”が発表されています。

消費者へのアドバイス

①複数社から見積もりを取るなど、事業者の選定は慎重に行いましょう

②作業内容や費用を明確に出してもらうなど、見積書の内容を十分に確認しましょう

③料金やキャンセル料、具体的な作業内容について事前に確認するようにしましょう

④残しておく遺品と処分する遺品を明確に分けておくようにしましょう

⑤事業者とトラブルになった場合には消費生活センターへ相談しましょう



①や②のお見積もりに関してはこのブログでも以前にその大切さを書かせていただきました（8/31更新「遺品整理を頼むときに大切なこと」）。

このアドバイスからもお見積もりを取って、しっかり検討することの大切さがわかります。

遺品整理業を営む私たちもこのようなトラブルは起きてはならないものだと思っています。
業界をあげて根絶したいと思っていることです。

遺品整理を私たちのような業者にご依頼される時というのは、ご依頼者様が悲しい思いをされているところだと思います。その最中に見積もりを多く取ってくださいと申し上げるのは本当は心苦しいことこの上ないです。

はっぴいえんどの取り組み

はっぴいえんどが“おもてなし”を大切にする観光ホテル業界出身であることはこのホームページにも書かせていただいています。

はっぴいえんどの“心臓部”とも言える精神が、ご依頼者様を大切にするということです。

遺品整理のお見積もりや、作業のご依頼をいただいたときに私たちが大切にしているのは、丁寧にご依頼者様にご説明を申し上げるということです。

はっぴいえんどでは、ご依頼者様とお打ち合わせやお見積もりを取らせていただくときの社内ルールは、観光ホテル業界時代に大切にしていた“お客様の思いを第一優先にする”ことと、上記のようなトラブルを絶対に起こさないことを柱として作っています。

ご依頼者様からのお問い合わせ後必ず2日以内にこちらからご連絡を差し上げる

お見積書を作成するためにヒヤリングをすることをお願いしている

作業に関する料金のご説明を丁寧にする

キャンセル料に関する規定を丁寧にご説明する

遺品整理作業のご依頼が決定した際は、作業前の処分品、お取り置き品の仕分けをお願いする

作業中に発見された大切な物品についてはご報告を速やかに行う

これらの内容は社内で共有して誰でも対応ができるようにする

などなど

このようなルールを社内で設けて徹底しています。
このルールは国民生活センターからの上記のトラブルを研究して、それを撲滅するために作っています。
その際は弁護士にも相談して契約書にも徹底して反映しています。

はっぴいえんどは以上の内容をとても大切にしています。
このようなルールを通して、はっぴいえんどの精神を表現したいと考えています。
少しでも遺品整理をお考えの方に安心してご依頼いただきたいという思いでいっぱいです。


今回は、遺品整理のトラブルを通して、はっぴいえんどが大切にしている“ご依頼者様とのコミュニケーション”について詳しく書きました。

心苦しい内容も記しましたが、はっぴいえんどのメンバーは絶えず笑顔で、しかししっかりとご依頼者様と向き合える人間ばかりです。ぜひお気軽にお問い合わせやお見積もりからご利用いただけると幸いです。

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はっぴいえんどは広島エリア（広島市・廿日市市・大竹市）で以下のサービスを提供しています。

終活アドバイス
生前整理
遺品整理
墓参り代行
不用品買取
空家相談

弊社は旅行・ホテル業界で培った“おもてなしの心”を事業の柱としています。
ご依頼者様のご要望に寄り添いながら安心してお任せいただける終活アドバイスをはじめ、プロの遺品整理士が真摯に業務に向き合う遺品整理など皆様の人生のお手伝いを心を込めてさせていただきます。

お見積もりは無料です。お問い合わせフォームからのご依頼には2日以内でご返信させていただきます。お急ぎの場合は24時間いつでも受付しておりますのでご安心ください。