こんにちは。広島で遺品整理業を営むはっぴいえんどの西本です。
今日（11/4）のお昼、広島の街中では晴れ間から雨が降りました。
冬の雨のように風も雨も冷たくて、どうしても下を向きがちになるような天気になりました。
そんなときにマクドナルドの店員さんにふと声をかけられました。
「急に雨が降ってきましたね。気をつけてくださいね。」
とてもシンプルな言葉をいただきました。
これがとても心地良かったんですね。
私も接客をしていたことがあるので分かるのですが、今のようなセリフはいわば“アドリブ”です。
いわゆる“マニュアル”にはない言葉です。
これをお客様に言うことって勇気がいるんです。
何気ない言葉ではあるけれど、“こういう時はこういうことを言う”などと言ったマニュアルがある以上、そこからはみ出ることにどこか罪の意識みたいなものが生まれてしまうのです。「本当に言っていいのだろうか」といった迷いがあるんです。その一瞬の迷いが言うタイミングを逸してしまう…それがストレスになるからそういうことは考えないでおこう…とマニュアルに沿った接客に慣れてゆく…こういう場面をたくさん見てきました。
その意味で、今日いただいた言葉はいろいろなことを諦めていない、マニュアルにはまってない、自由なアドリブだったことになります。
そんな細々とした接客の葛藤を知っている分、すごいセリフだなあ…勇気があるんだなあと思った次第です。
そしてそんな人が心地の良い接客をする人ということになります。
ある意味、マニュアルから脱した接客こそが喜ばれるという皮肉な展開。
接客のマネジメントをしていたときの悩みがこれでした。
マニュアルを覚えてもらわないと接客にならないのですが、本当に良い接客をするにはそのマニュアルから脱皮してもらいたい…逆説でした。
今日出会った接客にはそんな舞台裏があるのだろうと思いながら、「ありがとうございます」と返しました。
先ほど行われた日本ハム・新庄監督の就任会見にも同じ匂いを感じました。
あれだけ“マニュアル”を逸した会見…元気になりますねえ。
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